[중간/최종평가 ] 고객을 내편으로 만드는 전화고객 상담

"고객을 내편으로 만드는 전화 고객 상담" 직무교육에 대한 중간/최종평가 문제풀이입니다. 아래 문제풀이는 모든 문제풀이가 포함되어 있지 았습니다. 없는 내용은 교육내용을 잘 떠올리거나 학습을 다시 듣고 문제를 해결하시기 바랍니다. 

 

 

1. 전화를 타 부서나 담당자에게 연결하는 경우 연결하는 부서명과 전화번호도 함께 안내한다

1. O (정답)

2. X

* 정답 해설 : 전화를 연결할 때는 담당부서/담당자와 전화번호를 안내하며 연결한다

 

 

2. 전화상담은 얼굴을 보지 않고 기계를 통해 고객과 만나는 것이므로 자세나 태도 등에는 특별히 신경을 쓰지 않아도 무방하다

1. O

2. X (정답)

* 정답해설 : 전화상담은 얼굴을 보지 않고 전화라는 매개로 고객과 만나지만 목소리를 통해 상담자의 태도나 자세가 전달되기 때문에 이 부분에도 주의가 필요하다

 

 

3. 경제적 풍요와 다양한 서비스의 등장에도 불구하고 서비스에 대한 만족도가 떨어지는 현상을 서비스 패러독스라고 한다 

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 서비스 패러독스 현상 - 경제적 풍요와 다양한 서비스의 등장에도 불구하고 서비스에 대한 만족도가 오히려 떨어지는 현상이다

 

 

4. 문제해결을 위한 질문은 욕구 질문-현재 질문-제안 질문의-현재 질문- 순으로 하는 것이 효과적이다 

1. O

2. X (정답)

* 정답해설 : 문제 해결을 위한 질문은 현재 질문-욕구 질문-제안 질문의-욕구 질문- 순으로 한다

 

 

5. 자기 동기화를 통한 일의 의미를 찾기 위해서 일을 통해 얻을 수 있는 금전적 보상에 초점을 맞추는 것이 중요하다 

1. O

2. X (정답)

* 정답해설 : 금전적 보상보다는 내가 하는 일의 가치를 확장하는 것이 중요하다 (내가 하는 일은 무엇인지, 일을 통해 나는 무엇을 얻는지, 내 일이 누구에게 도움이 되는지, 그 일을 통해 얻는 기쁨과 보람은 무엇인지 등)

 

 

6. 진실의 순간이란 고객이 기업의 직원 혹은 특정 자원과 접촉하여 서비스 품질에 대해 인식하는 순간을 말한다

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 진실의 순간이란 고객이 기업의 직원 혹은 특정 자원과 접촉하여 서비스 품질에 대해 인식하는 순간을 말한다

 

 

7. 적극적인 경청이란 상대가 말로 표현한 것 이상의 의도, 감정, 정황까지 듣는 것을 의미한다

1. O(정답)

2. X

* 정답해설 : 상대방 입장에서 말로 표현하지 않은 의도, 감정, 정황까지 들어주는 것이 적극적 경청이다

 

 

8. "재고 관리에 현재 사용하시는 프로그램이 있으신가요?"는 한정 질문이다

1. O(정답)

2. X

* 정답 해설 : 한정 질문 한정 질문-Yes, No로 답하거나 단답형의 답을 할 수 있는 질문, 확인과 체크를 위해 사용된다

 

 

9. 전화응대 Check List 항목 중 호응어 사용 여부가 있다면 서비스 평가요소 중 신뢰성을 평가하기 위한 항목이다 

1. O

2. X(정답)

* 정답 해설 : 공감성-고객에게 개별적인 관심과 주의를 기울이고 있다는 것을 보여주는 것으로 의사소통, 공감 표현, 고객 특성에 맞는 서비스 제공 등으로 평가한다

 

 

10. 상대방의 말뜻을 미리 짐작하고 들으면 무슨 말을 하려는지 더 쉽게 이해할 수 있다

1. O

2. X (정답)

* 정답해설 : 상대방의 말뜻을 미리 짐작하고 듣는 것은 경청을 어렵게 하는 이유가 된다

 

 

11. 경제적 풍요와 다양한 서비스의 등장에도 불구하고 서비스에 대한 만족도가 떨어지는 현상을 서비스 패러독스라고 한다

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 서비스 패러독스 현상 - 경제적 풍요와 다양한 서비스의 등장에도 불구

하고 서비스에 대한 만족도가 오히려 떨어지는 현상이다

 

12. 전화응대 Check List 항목 중 호응어 사용 여부가 있다면 서비스 평가요소 중 신뢰성을 평가하기 위한 항목이다

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : 공감성-고객에게 개별적인 관심과 주의를 기울이고 있다는 것을 보여 주

는 것으로 의사소통, 공감 표현, 고객 특성에 맞는 서비스 제공 등으로 평가한다

 

 

13. "재고 관리에 현재 사용하시는 프로그램이 있으신가요? "는 한정 질문이다 

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 한정 질문 한정 질문-Yes, No로 답하거나 단답형의 답을 할 수 있는 질문, 확인과

체크를 위해 사용된다

 

 

14. 전화상담은 얼굴을 보지 않고 기계를 통해 고객과 만나는 것이므로 자세나 태도 등에는 특별히 신경을 쓰지 않아도 무방하다

1. O

2. X(정답)

* 정답 해설 : 전화상담은 얼굴을 보지 않고 전화라는 매개로 고객과 만나지만 목소리

를 통해 상담자의 태도나 자세가 전달되기 때문에 이 부분에도 주의가 필요하다

 

 

15. 적극적인 경청이란 상대가 말로 표현한 것 이상의 의도, 감정, 정황까지 듣는 것을 의미한다

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 상대방 입장에서 말로 표현하지 않은 의도, 감정, 정황까지 들어주는 것

이 적극적 경청이다

 

 

16. 전화를 타 부서나 담당자에게 연결하는 경우 연결하는 부서명과 전화번호도 함께 안내한다

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 전화를 연결할 때는 담당부서/담당자와 전화번호를 안내하며 연결한다

 

 

17. 상대방의 말뜻을 미리 짐작하고 들으면 무슨 말을 하려는지 더 쉽게 이해할 수 있다

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : 상대방의 말뜻을 미리 짐작하고 듣는 것은 경청을 어렵게 하는 이유가 된

다

 

 

18. 자기 동기화를 통한 일의 의미를 찾기 위해서 일을 통해 얻을 수 있는 금전적 보상에 초점을 맞추는 것이 중요하다

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : 금전적 보상보다는 내가 하는 일의 가치를 확장하는 것이 중요하다 (내가 하는 일은 무엇인지, 일을 통해 나는 무엇을 얻는지, 내 일이 누구에게 도움이 되는지, 그 일을 통해 얻는 기쁨과 보람은 무엇인지 등)

 

 

19. 진실의 순간이란 고객이 기업의 직원 혹은 특정 자원과 접촉하여 서비스 품질에 대해 인식하는 순간을 말한다

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 진실의 순간이란 고객이 기업의 직원 혹은 특정 자원과 접촉하여 서비스 품질에 대해 인식하는 순간을 말한다

 

 

20. 문제 해결을 위한 질문은 욕구 질문-현재 질문-제안 질문의-현재 질문- 순으로 하는 것이 효과적이다

1. O

2. X(정답)

* 정답 해설 : 문제 해결을 위한 질문은 현재 질문-욕구 질문-제안 질문의-욕구 질문- 순으로 한다

 

 

21. 말이 많고 개인적인 이야기를 스스럼없이 하며 친근한 말을 자주 사용하는 등 즉각적인 반응을 잘 보여주는 고객에 대한 적절한 응대 방법은?

1. 논리적/체계적으로 이야기한다

2. 제한된 시간 안에 주제에서 벗어나지 않도록 방향을 제시한다(정답)

3. 문제 해결을 순차적으로 리드한다

4. 목표와 결과를 분명히 언급한다

☛코믹형 고객은 말이 빠르고 목소리의 억양이 다양하며 자신의 감정을 잘 표현하고 ‘누구’에‘누구’ 초점을 맞춰 이야기함. 또한 말이 많고 개인적인 이야기를 스스럼 없이하며 친근한 말을 자주 사용하는 등 즉각적인 반응을 잘 보여줌

□ 코믹형 고객에 대한 적절한 응대 방법은 제한된 시간 안에 주제에서 벗어나지 않도록 방향을 제시하며 맞장구를 적극적으로 쳐줌. 하지 말아야 할 행동은 말을 가로채거나 발언 기회를 뺏지 않고, 지나치게 부정적인 정보나 틀에 박힌 원칙보다 긍정적이고 융통성 있는 정보를 제공하며, 무표정/무관심한 태도는 치명적일 수 있음

 

 

 

 

22. 다음 중 제공자(공급자) 중심의 표현은?

1. 버스 승강장

2. 특별 구매 가격

3. 표 파는 곳(정답)

4. 현금 인출기

☛‘버스승강장’, ‘표 사는 곳‘, 표 사는 곳 ‘특별 구매 가격’, 특별 구매 가격 ‘현금인출기’는모두수요자 중심 표현인 반면, 현금인출기’는 모두 수요자 중심 표현인 반면 ‘버스정류장‘, ‘표 파는 곳’, 표 파는 곳 ‘특별 보급 가격‘, 특별 보급 가격 ‘현금지급기'는 제공자(공급자) 현금지급기'는 제공자(공급자 중심의 표현 임

 

 

 

 

23. 세세한 것에 대해 분석적이며 과업 지향적이고 정확성, 완전성, 기준 등에 의해 동기 부여되는 특성을 가진 유형은?

1. 액션형

2. 코믹형

3. 멜로형

4. 미스터리형(정답)

☛사고형과 내향형의 특성에 어울리는 미스터리형은 세세한 것에 대해 분석적이며 과업 지향적이고 정확성,, 기준 등에 의해 동기 부여됨 기준 등에 의해 동기 부여됨. 업무수행에 대한 비판을 두려워하며 스트레스 상황에서 자신과 타인에 대해 지나치게 비판적임. 완벽주의, 자신과 타인에 대한 비판을 줄이고, 문제 해결의 유연성, 타인의 관점 수용, 공감적 태도를 늘릴 필요가 있음

 

 

 

 

24. 다음 중 MOT에 대한 설명으로 바르지 않은 것은?

1. 고객과의 접촉을 의미하는 대표 용어이다

2. 고객이 기업의 서비스 품질에 대해 인식하는 순간이다

3. MOT 접점에서 고객 만족 점수는 100-1=99 이므로 최대한 만족할만한 접점을 많이 만드는 것이 중요하다(정답)

4. MOT는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 요소로 이루어진다

☛ ‘진실의 순간‘진실의 순간(MOT)’ 은 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 요소로 이루어 짐은 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 요소로 이루어 짐. MOT 접점에서 고객만족 점수는「100 –1 = 0」 이기 때문에 어느 한 접점도 소홀히 관리해서는 안됨」 이기 때문에 어느 한 접점도 소홀히 관리해서는 안됨

 

 

 

25. 적극적 경청을 위한 언어적 표현 3R에 포함되지 않는 것은?

1. Repeat (반복하기)

2. Rephrase(요약하기)

3. Release(발표하기)(정답)

4. Reflect feeling(공감하기)

□ 적극적 경청을 위한 언어적 표현인 3R은 Repeat(반복하기 적극적 경청을 위한 언어적 표현인 3R은 Repeat(반복하기), Rephrase(요약하기), Reflect feeling(공감표현) 임 공감표현) 임

 Repeat(반복): Key Words를 반복하여 잘 듣고 있다는 뜻을 전달을 반복하여 잘 듣고 있다는 뜻을 전달

 Rephrase(요약): 상대방의 말을 요약하여 반복함으로써 제대로 이해했는지 확인

 Reflect feeling(공감표현): 공감을 표현함으로써 상대방의 감정을 이해했다는 것을 인식시킴

 

 

 

 

26. "네~비싸다고 생각하시는군요.. 그렇게 생각하실 수 있습니다. 특히 처음 이용하시는 분들은 가격에 대한 부담이 있으실 거예요.. 하지만~"이런 방법으로 고객의 반론에 대응하는 화법은 Yes, ~but 기법이다

1. O(정답)

2. X

□ 「Yes, ~but」 기법은 고객의 입장을 수용하며 충분히 공감한 후 고객의 반론에 대응하는 화법임」 기법은 고객의 입장을 수용하며 충분히 공감한 후 고객의 반론에 대응하는 화법임

"네~비싸다고 생각하시는군요.

 

 

 

27. 직원의 능력이나 업무 지식, 정중한 태도는 서비스 평가 요소 중 유형성에 해당된다

1. O

2. X(정답)

□ 서비스 평가요소 중 확신성은 고객에게 서비스에 대한 믿음과 확신을 주는 것이며, 직원의 능력이 나 업무지식서비스 평가요소 중 확신성은 고객에게 서비스에 대한 믿음과 확신을 주는 것이며, 직원의 능력이 나 업무지식, 정중 한태 도가이에 해당됨

 

 

 

 

28. 적극적 경청은 아무 말 없이 상대방의 말을 조용히 끝까지 들어주는 것이다

1. O

2. X (정답)

□ 적극적 경청을 위한 방법은 핵심을 파악하며 듣고 적극적인 경청을 해야 할 때와 하지 않아야 할 때를 구분하고 말한 사람보다 더 길게 반응하지 않는 것이며, 상대방의 말을 앵무새처럼 똑같이 따라 하는 것은 바람직하지 않음

 

 

 

 

29. 정해진 방식에 따라 행동하는 것을 선호하며 팀 지향적이고 현상유지/관습에 의해 동기부여가 되는 유형으로 안정성의 상실과 변화에 대한 두려움이 큰 유형은 멜로형이다

1. O(정답)

2. X

 감정형과 내향형의 특성에 어울리는 멜로형은 정해진 방식에 따라 행동하는 것을 선호하며 팀 지향적이고 현상유지/관습에 의해 동기부여가 되는 유형으로 감정형과 내향형의 특성에 어울리는 멜로형은 정해진 방식에 따라 행동하는 것을 선호하며 팀 지향적이고 현상유지/관습에 의해 동기부여가 되는 유형으로, 안정성 의상실과 변화에 대한 두려움이 크고 스트레스 상황에서 지나치게 다른 사람에게 양보 함안 정성의 상실과 변화에 대한 두려움이 크고 스트레스 상황에서 지나치게 다른 사람에게 양보함. 갈등 회피와 위험회피를 줄이고, 직설적인 의견 피력, 변화에 대한 개방성, 빠른 적응을 늘려나가야 함

 

 

 

 

30. 명령하거나 지시하는 표현보다"~해 주시겠습니까?"같은 권유형의 표현을 사용한다

1. O(정답)

2. X

□ 명령하거나 지시하는 표현 보다"~해주시겠습니까 같은 권유형의 표현을 사용함

 

 

 

 

31. 서비스 패러독스의 원인은 고객의 욕구가 진화하기 때문이다

1. O (정답)

2. X

경제적 풍요와 다양한 서비스의 등장에도 불구하고 서비스에 대한 만족도가 오히려 떨어지는 현상을 서비스 패러독스라고 함. 서비스 패러독스의 원인은 고객의 욕구의 진화, 서비스의 지나친 기계화/표준화 때문임

 

 

 

 

32. 정중한 부탁을 위해 사용하는 "번거로우시겠지만", "죄송하지만", "실례지만" 등의 표현을 레이블링이라고 한다

1. O

2. X (정답)

쿠션 언어:정중한 부탁을 위해 사용하는"번거로우시겠지만", 죄송하지만", 실례지만"

 

 

 

 

33. 마음을 여는 대화를 위해 대화의 초반에 가급적 "Yes"를 유도할 수 있는 질문을 하는 것이 좋다

1. O(정답)

2. X

□ 마음을 여는 대화를 위해 대화의 초반에 가급적 "Yes"를 유도할수 있는 질문을 하는 것이 좋음을 여는 대화를 위해 대화의 초반에 가급적 "Yes"를 유도할수 있는 질문을 하는 것이 좋음

 

 

 

 

34. 신규 고객 유치 비용보다 기존 고객 유지 비용이 기업에는 더 큰 부담이 된다

1. O

2. X (정답)

□ 기본 수익 의증 대기 본 수익 의증대, 마케팅 비용절감 효과 마케팅 비용절감 효과, 추천에 의한 고객 증가 추천에 의한 고객 증가, 가격 프리미엄 등의 효과로 고객 유지기간이 길어질수록 기존 고객에 의한 수익이 더욱 증가함. 이는 신규 고객 유치비용보다 기존 고객 유지비용이 기업에 부담이 적게 됨

 

 

 

35. MOT 관리 방안을 마련할 때 각각의 MOT에 대한 응대 지침이나 바람직한 대화문은 기존의 경험에 의해 작성하는 것이 좋다

1. O

2. X(정답)

MOT 관리방안을 마련할 때 응대지침이나 바람직한 대화문을 작성시 반드시 선행되어야 할 것은 그 접점에서 고객의 마음임. 고객의 마음을 고려한 응대 방안과 표준 대화문이 작성되어야 함

 

 

 

36. 액션형 고객을 응대할 때는 필요 이상의 말을 해서 산만한 분위기를 만들지 말고 지나치게 친절한 태도를 보이기보다 정확한 자료와 정보를 가급적 많이 제시하며 응대해야 한다

 

1. O

2. X(정답)

□ 액션형 고객은 용건만 간단히 결론부터 제시하고 목표와 결과를 분명히 언급하며 결정권은 고객에게줌 액션형 고객은 용건만 간단히 결론부터 제시하고 목표와 결과를 분명히 언급하며 결정권은 고객에게 줌. 하지 말아야 할 행동은 사교적 인덕 담으로 시간을 허비하지 않고 불확실하고 우왕좌왕하는 모습을 보이지 않으며 강한 표현을 문제 삼지 않는 것임

 

 

 

 

37. Out Bound 상담 절차 중 종결 부분에서는 적절한 종결 Timing을 찾아 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있도록 한다

1. O (정답)

2. X

Out Bound 상담절차 중 도입에서 회사와 자신을 소개하고 전화한 이유를 간단히 설명하며 시간 내어줄 것을 정중히 부탁 함상 담 절차 중 도입에서 회사와 자신을 소개하고 전화한 이유를 간단히 설명하며 시간 내어줄 것을 정중히 부탁함. 종결 부분에서는 적절한 종결 Timing을 찾아 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있도록 함

 

 

 

38. 고객 상담 시 다양한 경우의 수에 따른 접근으로 다양한 상황을 예측할 수 있는 스크립트는 대화식 기법이다

1. O

2. X (정답)

□ 스크립트의 유형

 대화식 기법 대화식 기법: 고객과의 전체 상담 흐름을 이해할 수 있음

 서술식 기법:상담원의 주요 프레젠테이션 내용을 요약하여 줄기를 잡아줌

 브렌치 기법 브렌치 기법: 고객상담 시 경우의 수에 따른 접근으로 다양한 상황을 예측할 수 있음

 Q&A 기법:주요 반론에 대한 답변을 작성하는 방식으로 다양한 경우의 수를 작성하기 용이함

 

 

 

 

39. 인내와 수용적 태도, 경청 능력 등을 향상하는 것이 필요한 유형은 액션형이다

1. O (정답)

2. X

사고형 이면서 외향형인 특성에 어울리는 배역은 액션형임. 액션 형은 강한 자의식 과목 표/결과 지향적이며 도전/지시에 의해 동기 부여됨.

 

 

 

 

40. In Bound 상담 절차는 상담준비-고객맞이-욕구 충족-상황 파악-만족 여부 확인의-고객맞이-욕구 충족-상황 파악- 순으로 진행된다

1. O

2. X (정답)

□ In Bound 상담절차는 상담준비-고객맞이-상황 파악-욕구 충족-만족 여부 확인의 순으로 진행됨 상담절차는 상담준비-고객맞이-상황 파악-욕구 충족-만족 여부 확인의 순으로 진행됨. 상담준비에서는 상담을 위해 업무에 대한 지식을 숙지하고 메모할 수 있도록 준비하고, 고객맞이단계에서 밝은 목소리로 회사와 본인을 소개하며 상담준비에서는 상담을 위해 업무에 대한 지식을 숙지하고 메모할 수 있도록 준비하고, 고객맞이단계에서 밝은 목소리로 회사와 본인을 소개하며, 상황 파악 단계에서는 질문과 경청을 통해 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요하고 상황 파악 단계에서는 질문과 경청을 통해 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요하고, 욕구 충족 단계에서 혹시 더 궁금하신 점은 없는지 만족 여부를 확인하고 통화를 종료함.

 

 

 

 

 

 

41. 다음 중 전화응대 화법에 대한 설명으로 바르지 않은 것은? 

1. 전문가답게 전문용어를 사용하며 설명한다(정답)

2. 적절한 경어와 존대어를 사용한다

3. 의지나 의욕이 나타나도록 한다

4. 의사결정에 도움을 준다

* 정답 해설 : 고객의 입장에서 알기 쉽게 설명한다

 

 

42. 반론 극복을 위한 화법에 대한 설명으로 바르지 않은 것은? 

1. Yes, ~but 기법-고객의 입장을 수용하며 충분히 공감한 후 반대 의견을 제시하는 것이다

2. 3F를 활용한 화법은 Feel- Felt- Found의 순서로 고객을 설득하는 것이다

3. 3F 화법 중 Felt는 과거의 경험이나 다른 사람의 경험을 언급하며 상대방의 입장을 공감하는 것이다

4. 3F 화법 중 Found는 고객의 느낌에 공감하며 "아~ 그런 일이 있으셨군요"등의 표현

을 활용하는 것이다(정답)

* 정답 해설 : Feel(느낌을 공유)- Felt(과거의 경험/다른 사람의 경험 공유)- Found(제안하며 고객의 마음을 굳히기)을 뜻한다

 

 

43. 적극적 경청을 위한 언어적 표현 3R에 포함되지 않는 것은? 

1. Repeat (반복하기)

2. Rephrase(요약하기)

3. Release(발표하기) (정답)

4. Reflect feeling(공감하기)

* 정답해설 : 적극적 경청을 위한 3R - Repeat, Rephrase, Reflect feeling이 해당된

 

 

44. 다음 중 MOT에 대한 설명으로 바르지 않은 것은?

1. 고객과의 접촉을 의미하는 대표 용어이다

2. 고객이 기업의 서비스 품질에 대해 인식하는 순간이다

3. MOT 접점에서 고객 만족 점수는 100-1=99100-1=99 이므로 최대한 만족할만한 접점을 많이 만드는 것이 중요하다(정답)

4. MOT는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 요소로 이루어진다

* 정답해설 : MOT 접점에서 고객 만족 점수는 100-1=0 이기 때문에 어느 한 접점도 소홀히 관리해서는 안 된다

 

 

45. 다음 중 고객이 서비스에 대한 기대를 형성하는데 영향을 미치는 요인이 아닌 것은?

1. 구전

2. 서비스에 대한 인식(정답)

3. 개인적 욕구

4. 외부 커뮤니케이션

* 정답해설 : 서비스 기대를 형성하는 요인-구전, 개인적 욕구, 과거 경험, 외부 커뮤니케이션 등이 있다

 

 

46. \"네~비싸다고 생각하시는군요.. 그렇게 생각하실 수 있습니다. 특히 처음 이용하시는 분들은 가격에 대한 부담이 있으실 거예요.. 하지만~ \"이런 방법으로 고객의 반론에 대응하는 화법 은화 법은 Yes, ~but 기법이다 

1. O(정답)

2. X

* 정답 해설 : Yes, ~but 기법-고객의 입장을 수용하며 충분히 공감한 후 반대 의견을 제시하는 것을 말한다

 

 

 

47. 잘 못 걸려온 전화를 받았을 경우 다른 업무 처리를 위해 별다른 안내 없이 가급적 빨리 끊는 것이 좋다 

1. O

2. X(정답)

* 정답 : 2

* 정답해설 : 잘 못 걸려 온 전화라도 회사의 이미지를 고려해 친절하게 응대하며 안내가 가능한 부분까지 안내하는 것이 좋다. 해당 부서를 알고 있다면 그 부서로 연결해주며 전화번호도 함께 안내한다

 

 

 

48. 식당에서의 MOT는 매장에 앉아 음식을 주문하는 순간부터 시작된다 

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : MOT는 주차장에 들어오는 순간부터 시작되며 매장에 들어와 직원으로부터 인사를 받는 순간, 자리를 안내받는 순간 등도 모두 MOT가 될 수 있다

 

 

49. 고객 상담 시 다양한 경우의 수에 따른 접근으로 다양한 상황을 예측할 수 있는 스크립트는 대화식 기법이다 

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : 브렌치 기법-브렌치 기법-고객 상담 시 다양한 경우의 수에 따른 접근으로 다양한 상황을 예측할 수 있는 스크립트, 대화식 기법-대화식 기법-고객과의 전체 상담 흐름을 이해할 수 있다

 

 

 

50. 고객의 반론에 대해 확실한 거절과 가장된 거절을 구분해야 한다

1. O (정답)

2. X

* 정답 해설 : 고객의 모든 거절이 똑같지 않다는 것을 전제하고 진짜 거절과 가장된 거절을 구분해 대응해야 한다

 

 

51. \"최대 5500곡을 저장할 수 있습니다. \" 같은 지나치게 구체적인 표현보다\"수 천 곡을 저장할 수 있습니다. \" 같은 표현이 설득에 더 효과적이다

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : 생생한 표현 기법을 사용해 설명하는 것이 설득력을 높이는 데 효과적이다

 

 

52. 뱃소리를 활용하면 힘 있는 톤으로 안정감 있게 말할 수 있다 

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 뱃소리의 특징-톤이 안정되고 말에 힘이 있으며 속도 조절이 가능하다. 발음이. 정확하고 듣기에 편하다

 

 

 

53. 행동유형 분류의 기준으로 볼 때 사 고형이면서 외향형인 특성에 어울리는 배역은 코믹형이다 

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : 행동유형 분류의 기준으로 볼 때 사 고형이면서 외향형인 특성에 어울리는 배역은 액션형이다

 

 

54. 액션형 고객을 응대할 때는 필요 이상의 말을 해서 산만한 분위기를 만들지 말고 지나치게 친절한 태도를 보이기보다 정확한 자료와 정보를 가급적 많이 제시하며 응대해야 한다

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : 액션형-목표와 결과를 분명히 언급한다. 용건만 간단히 결론부터 제시한다. 결정권은. 고객에게 준다. 미스터리형-미스터리형-필요 이상의 말을 해서 산만한 분위기를 만들지 말고 지나치게 친절한 태도를 보이기보다 정확한 자료와 정보를 가급적 많이 제시하며 응대해야 한다

 

 

55. 적극적 경청은 아무 말 없이 상대방의 말을 조용히 끝까지 들어주는 것이다 

1. O

2. X(정답)

* 정답 해설 : 적극적 경청은 내가 경청하고 있다는 것을 상대방이 알도록 표현하는 것이 중요하다

 

 

56. 인내와 수용적 태도, 경청 능력 등을 향상하는 것이 필요한 유형은 액션형이다

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 액션형- 자신이 원하는 상황으로 사람과 조건 등을 통제하려는 행동을 줄이고 인내와 수용적 태도, 경청 능력 등을 향상하는 것이 필요하다

 

 

57. 성장기 시장에서는 시장 점유율을 높이기 위한 신규 고객 창출 전략이 주요했으나 저성장 시장에서는 고객의 충성도를 높여 경쟁사로 이탈을 막는 고객 유지 전략이 더 중요하다

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 성장기 시장에서는 시장 점유율을 높이기 위한 신규 고객 창출 전략이 주요했으나 저성장 시장에서는 고객의 충성도를 높여 경쟁사로 이탈을 막는 고객 유지 전략이 더 중요하다

정답 : 맞음(OK) 틀림(NO) 3점 

 

 

58. 명령하거나 지시하는 표현보다\"~해 주시겠습니까? \"같은 권유형의 표현을 사용한다

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 명령형/지시형 표현보다 권유형의 표현을 사용한다

 

 

59. 다양한 고객 데이터를 바탕으로 고객 개개인에게 맞는 서비스를 제공하는 고객만족 경영 전략을 CEM이라고 한다

1. O

2. X(정답)

* 정답해설 : CRM (Customer Relationship Management)에 대한 설명이고 CEM(Customer Experience Management)은 제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 관리하는 전략이다

 

 

 

60. 전화응대 Check List 항목 중 수신의 신속성이 있다면 서비스 평가요소 중 대응성을 평가하기 위한 항목이다 

1. O (정답)

2. X

* 정답해설 : 대응성-신속하게 성심성의껏 서비스를 제공하는 것으로 서비스의 적시성, 신속한 반응, 적극적인 도움 의지 표현 등으로 평가한다

 

 

61. 효과적인 Inbound 전화 고객 상담 절차는 상담준비-고객맞이-상황 파악-욕구 충족-만족 여부-고객맞이-상황 파악-욕구 충족- 확인의 순으로 진행된다.. 이 상담절차의 핵심 포인트와 전화응대 시 유의점에 대하여 설명하고 실제 대화 사례를 제시하십시오.

상담준비 : 업무 지식에 대하여 숙지하고 메모할 준비를 한다.

고객맞이 : 밝고 명랑하게 회사와 본인을 소개한다. 예시) 감사합니다 OO부서 OOO입니다.

상황 파악 경청을. 예시) 예, 어떤 일로 전화 주셨습니까

욕구 충족 신속하고. 예시) 예, 바로 확인해 드리겠습니다.

만족 여부 확인 : 고객의 만족 여부를 확인하고 끝 인사를 한다. 예시) 혹시 더 궁금한 사항 있으십니까? 감사합니다. 좋은 하루 되십시오..